文/王云辉

自1958年中国第一台计算机诞生到现在，只用了短短半个世纪，我们就已经进入一个前所未有的数字时代。

人与人之间的距离，从未如此之近，无论你我身处何时何地，都能通过信息网络时刻相连，天涯变比邻。

人与人之间的鸿沟，也从未如此之远：

网络交互取代了现实交流、信息茧房让人陷入偏见与焦虑、个人隐私被滥用、老年人被新技术抛下、网络垄断霸权成为新威胁……

尤其值得关注的，是面向老年人的科技平权。

我们已经看到越来越多的新闻：

为了激活社保卡，94岁老人被亲属抬到银行，抱起来做人脸识别。

老人冒雨到服务柜台交医保，被工作人员告知不收现金。

老人去医院看病，因为没有智能手机，扫不了健康码，被拒之门外。

所有这些新闻，都指向同一个关键症结：

科技在为我们创造各种便利的同时，也形成了新的壁垒，把很多买不起、用不了、学不会科技工具的老年人和障碍人群，变成了生活处处不便的“数字难民”。

如何切实解决他们的困难，为他们打通数字时代的沟通障碍，让老年人也能享受社会数字化的“红利”？

这是当下整个科技产业都需要认真回答的问题。

也是今年517，世界电信日的主题：“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”（Digital technologies for Older Persons and Healthy Ageing）。

【1】

伴随着中国逐渐进入老龄化社会，科技适老问题的重要性和紧迫性，已经日益紧迫。

根据联合国2019人口报告的数据，中国20-64岁人口（承担社会劳动的主力年龄段）在2015年达到顶点9.34亿后，已经进入长期下降的趋势。而且，在2030年之后下降速度加快，预计到2050年时将只有7.7亿人。

中国20-64岁人口变化：1950-2050（数据来源于联合国2019人口报告）

与此对应的是，预计到 2050 年，中国 65岁以上的人口将超过 4.38 亿。

所以，老年人使用科技困难的问题，已经越来越受到全社会广泛关注。

据中国信息通信研究院产业与规划研究所丁丽婷观察，近几年来，中国科技适老工作已经在快速推进，并初步形成政府、研究机构、企业、社会组织多方参与主体共建共治的合作局面。

其中，政府持续发挥先导作用，在总体战略规划、优先建设项目等方面统筹布局；

电信、互联网、终端等企业积极履行社会责任，发挥主观能动性，在推动产品适老化优化、提升适老化服务体验等方面先行先试；

研究机构在技术前瞻研究、适老化技术规范制定、评测评估等方面发挥作用；

社会组织、社区等开展培训活动，引导老年人接受科技产品。

这个体系里，最重要的牵引力，来自于政府的重视与推动。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，明确要求，要在应急保障、交通出行、寻医问药、文体活动、购物消费、网上办事等各个方面，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，解决老年人运用智能技术方面的困难，帮助老年人更好地适应并融入智慧社会。

2021年，党中央、国务院先后发布《关于加强新时代老龄工作的意见》和《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，进一步为新时代的老龄工作提供了根本方针。

在中央方针指引下，工信部等部委也通过《关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人使用智能化产品和服务的通知》、“互联网应用适老化及无障碍改造”专项行动等密集的政策措施，组织全行业积极行动，集中力量解决老年人在日常使用科技产品时遇到的问题和困难。

到目前为止，我国已发布的科技适老化，相关国家标准、行业标准和团体标准20多项，全面涉及基础通用、技术和产品、服务系统和测试评估等各个领域。

【2】

在行业方面，科技适老的工作，主要通过网络、终端和应用服务三个层面来推进。

在网络层面，三大运营商是承担科技适老责任的主力军。

在工信部的组织下，目前，三大运营商都已经为老年人提供线下营业厅“银发族专席”，提供业务办理免排队、专人引导等服务；同时还实现了电话客服的“一键呼入”功能，银发族拨打运营商客服电话时，可跳过语音提示、数字选择等环节，直接享受人工咨询服务。

截至2022年4月，中国电信已建成7400家营业厅“爱心翼站”服务专区，覆盖全国31个省份，惠及超140万人次。

而中国移动也从健康养老、安全护老、娱乐享老、适老化改造四大方面，加快推动新一代信息技术为老年群体的服务，目前健康养老用户已超1100万。

中国联通也已挂牌成立2100个智慧助老服务中心，组织2.9万场银龄公益讲堂，65岁以上客户拨打10010直达人工服务4371万次；助老产品惠及225万老年客户，并于今日发布新的“银龄专享”服务计划，通过便捷服务、温情陪伴、智趣生活三大主题的10项服务举措，为老人提供更多服务。

在应用服务方面，据媒体报道，工信部也已经组织300多家网站和APP进行了适老化和信息无障碍改造。

在场景上，贴近老年人和残障人士常用的电信服务、出行、购物等应用需求；在流程上，实现“一键订票”“一键叫车”等简易操作；在功能上，推出内容朗读、语音播报、人工直联“一对一”热线等暖心服务，帮助特殊群体共享信息化成果，让智能生活有温度、无障碍。

比如，围绕老年群体高频使用的生活场景，阿里巴巴旗下的APP适老化改造都已经逐步推进：淘宝、优酷、闲鱼、饿了么等阿里旗下“国民应用”APP都已经陆续上线“长辈模式”。

比如，百度推出了手机上的“看听模式”和智能屏产品上的“长辈模式”，通过简化界面、聚合特定内容、定制专属客服等功能，帮助老年人独立、便捷地获取互联网信息和服务。

比如，腾讯对微信、微信支付、QQ、腾讯新闻、全民K歌、QQ音乐、腾讯网等产品都进行了适老化和无障碍改造，上线适老模式及版本、适配无障碍功能，切实解决老年人、残疾人跨越“数字鸿沟”问题。

【3】

最值得一提的，是智能终端。

这个环节，不但是智能技术和数字化服务的重要载体，更是绝大多数老年人接触信息科技的“最后一公里”。

现实中，大部分老年人遇到的第一个科技障碍，就是没有或不会用智能手机。

所以，工信部2021年6月就已经发布了《移动终端适老化技术要求》、《移动终端适老化测试方法》、《智能电视适老化设计技术要求》三项标准，从屏幕显示、音频控制、语音交互、远程辅助、应急应用等方面，详细规定了智能终端在适老化方面的技术要求。

目前，已经有vivo、小米、OPPO等品牌的产品通过测试验证，获得国内首批“移动终端适老化认证证书”。

而5G网络和5G手机在中国的普及，也为手机满足适老化的更多场景、更多需求，和更多服务，打下了更好的基础。

比如，中国5G手机市场的领先品牌vivo，就不但推动5G手机普及，也更通过一系列的举措，切实帮助老年人、儿童、障碍人士等特殊群体解决实际困难，满足实际需求：

比如，通过vivo手机快应用的“老幼健康码助查询”，在保证个人隐私不会被泄露的前提下，让其他人更方便地帮助有困难的老人和儿童“亮健康码”。

比如，vivo快应用的“老年人办事服务专区”，针对老年人普遍存在的视力不佳、缺乏感知等难点问题，从展示、内容、交互等方面，对老年人的常用功能服务进行了重新设计。

比如，Jovi语音助手通过语音操作，大幅降低了老年用户用机门槛，让老年用户更便捷地享受互联网智慧服务。

比如，vivo S10系列的“屏幕朗读”功能，让老人解放眼睛和双手，即使视力不佳，也能方便地获取新鲜资讯。

比如，vivo应用商店设立了无障碍应用下载专区，将经过无障碍与适老化改造的、已取得信息无障碍标识的APP统一纳入专区，方便老年人、障碍人士等重点受益群体下载使用。同时也倡导开发者们依据相关标准进行APP适老化改造。

遇到老人不会操作的时候，子女还可以通过vivo手机的亲情服务，代老人操作处理医疗费用结算、个账支付、社保缴费、身份凭证、跨省异地就医备案等事务。

也可以通过远程协助模式，通过网络直接操作父母的手机界面，替父母处理打车、在线买菜、线上医院挂号等各种生活问题。

甚至可以为老人定制精简的桌面功能和应用，大字体和大图标方便老人查看和操作；桌面快速联系人方便老人一键拨号；“简易桌面”还有放大镜功能，帮助老人轻松放大实物影像。

在2021年，vivo甚至进一步启动了覆盖全国20多个地区、800多家售后服务中心，超过3000名服务人员支持的“vivo 助老关怀服务计划”，为全国老人设计了便于阅读、理解的《智能手机使用速成宝典》，开通了24小时的400服务热线，在线下网点手把手教会老人使用手机。

各地vivo代理商也会在敬老院、老年社区等地，每年开展上千场次的“vivo手机公益服务日”活动，帮老人免费提供包括贴膜、送保护套、手机消毒、体检、刷机、辨别真伪六大服务。

显然，vivo在所有的产品中，都全面考虑了老年人的需求，让科技产品为老年人赋能，而不是为他们制造新障碍。

【4】

除了手机和APP，更多科技领域的适老改造，也在不断推进。

目前，物联网、大数据、云计算、人工智能、超高清视频、虚拟现实等新一代信息技术，都已经在健康及养老领域得到广泛应用，可穿戴式设备、智能监测设备、基层诊疗随访设备、社区自助体验设备、家庭服务机器人、智能护理设备、智能康复设备等智能养老终端不断涌现。

总的来说，在政策的引导下，我国科技适老化产品越来越完善，应用服务越来越丰富，操作体验越来越便捷，让老年人获得了更有温度的信息化生活。

不过，就目前来说，科技适老的工作，依然才刚刚开始。

一方面，在产品稳定性、业务流畅度和适老化需求的平衡上，大部分软硬件产品都做得还不够，需要进一步迭代完善；

另一方面，科技适老需求，与当下很多科技公司，尤其是互联网平台的盈利模式存在冲突，甚至有的科技产品打着适老化旗号，将老年人视为韭菜收割。

从长远来说，如何在保护老年人的利益与隐私，和实现科技产业的可持续发展之间，实现兼顾，这依然是我们需要面对的长期挑战。